Por que o lead não vira venda: seis lugares para procurar a causa

Quando o lead não vira venda, a reação mais comum é mexer no que aparece primeiro: trocar o anúncio, cobrar o vendedor ou trocar de CRM. Às vezes funciona. Na maioria das vezes, o problema volta no mês seguinte, porque a causa estava em outro lugar.

O diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe, é uma ferramenta simples do Lean Six Sigma para fugir disso. Você escreve o efeito na cabeça do peixe e procura as causas em categorias fixas, uma por espinha. Para operação comercial, usamos seis.

1. Processo

A pergunta é: depois do primeiro contato, qual é o próximo passo? Se a resposta muda de vendedor para vendedor, o processo não existe, existe o hábito de cada um. O sinal mais claro é o follow-up acontecendo só quando sobra tempo.

2. Pessoas

Lead quente e lead curioso recebendo o mesmo atendimento é sintoma de time sem critério de qualificação. Não é falta de vontade: quase sempre ninguém ensinou o que perguntar e quando parar de insistir.

3. Plataforma

Se parte das conversas fica só no celular do vendedor, a empresa não enxerga o próprio funil. Nenhuma ferramenta resolve isso sozinha, mas a ferramenta certa, bem configurada, tira o trabalho manual de registrar e lembrar.

4. Dados e medição

Duas métricas resolvem boa parte do diagnóstico: tempo até a primeira resposta e conversão por etapa e por origem. Sem elas, a discussão sobre o que está errado vira opinião contra opinião.

5. Mensagem e oferta

A primeira mensagem fala do produto ou do problema do cliente? A proposta tem prazo e motivo para decidir agora? Um funil bem desenhado com uma mensagem fraca continua perdendo venda.

6. Mercado e contexto

Às vezes o problema está fora: a campanha atrai quem não pode comprar, ou o concorrente responde em minutos enquanto você responde em horas. Isso não se resolve no processo interno, mas precisa ser medido para não ser confundido com ele.

Como usar o roteiro

Escolha um sintoma só, escreva na cabeça do peixe e reúna quem vende, quem atende e quem gera o lead. Para cada uma das seis frentes, anote as causas possíveis e, para cada causa, um número que confirme ou descarte. Só depois de saber qual causa pesa mais é hora de falar de ferramenta.

A ferramenta certa acelera um bom processo. Ela não substitui um processo que não existe.

Se quiser fazer esse exercício com a gente, o diagnóstico gratuito segue exatamente esse roteiro aplicado à sua operação.